Inbound Marketing

Experiência do cliente: o que é e como aprimorá-la com Inbound Marketing

experiência do cliente

Quantas vezes você já se sentiu assim ao lidar com uma empresa?

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A gente acha que todo ser humano já foi mal atendido em alguma loja, desistiu de alguma compra online porque o site era ruim ou escreveu um textão no Reclame Aqui depois de não conseguir (de jeito nenhum) resolver um problema com alguma empresa. Ou seja, a gente acredita que todo mundo já teve experiências ruins como cliente.

Se você tem um negócio, não deveria subestimá-las. E nós podemos convencê-lo disso apenas com números. Preste atenção nesses dados coletados pela Neoassist no Infográfico Experiência do Cliente:

  • Empresas que proporcionam melhores experiências recebem 5,7 vezes mais receita do que seus concorrentes (Forrester);
  • 80% das empresas acreditam que fornecem uma excelente experiência ao cliente, mas apenas 8% dos clientes concordam (Forbes);
  • Até 2020, a experiência do cliente ultrapassará o preço e o produto em si como o principal diferencial das marcas (Walker).

Parece, então, que entender e valorizar a experiência do cliente deveria estar entre suas prioridades, certo? Para isso, primeiro é preciso entender bem esse conceito.

O que é a experiência do cliente?

Quando falamos em experiência do cliente, não estamos pensando em eventos isolados. Estamos falando sobre uma percepção geral que o cliente tem da sua empresa, baseada nas interações – sejam elas pessoais ou virtuais – que teve com ela.

Assim, podemos entender esse conceito como algo cumulativo, que une vários pontos de contato ao longo da jornada do consumidor. Essa percepção afeta o comportamento do cliente em relação à sua marca. E, caso seja positiva, trará bons frutos.

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Se o cliente gosta de você, ele continuará comprando seus produtos ou serviços. Segundo a Forbes, 52% das pessoas que têm boas interações ao serem atendidas se sentem influenciadas a negociar mais vezes com a empresa. Se o contrário acontece, 95% dos consumidores que passam por experiências ruins de atendimento relatam o que aconteceu para outras pessoas.

Para entregar boas experiências aos seus clientes, alguns aspectos precisam ser levados em consideração:

  • Qual é o esforço do cliente nas interações com a sua empresa e o que você pode fazer para diminuí-lo;
  • Você está criando um vínculo emocional com seus clientes?
  • Você busca fazer com que o cliente atinja seus objetivos quando ele entra em contato?

A experiência do cliente deve ser trabalhada a longo prazo, e não apenas no setor de atendimento. Todos os departamentos da empresa precisam estar alinhados e contribuir com a criação de uma boa relação com os clientes.

Como o Inbound Marketing entra na jogada

Muitas vezes, o Inbound Marketing é pensado apenas como um meio de atrair novas oportunidades para o seu negócio. De fato, esse é um dos seus pontos fortes. Mas ele também é uma estratégia excelente para a retenção de clientes.

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Reter clientes passa necessariamente pela entrega de boas experiências. Com as táticas de Inbound certas, é possível trabalhar exatamente nesse aspecto. Vamos ver como elas funcionam em três circunstâncias.

  1. Criação de valor

O Inbound Marketing envolve conhecimento sobre o seu público. Quando uma estratégia de Inbound é montada, diversos dados sobre o perfil dos seus clientes são coletados para estruturar as buyer personas do seu negócio.

E todas essas informações têm um destino útil: servir como base para personalizar sua comunicação e se conectar de modo mais assertivo com seu público.

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De blog posts a ebooks, são muitas as oportunidades para criar conteúdos que, ao mesmo tempo, estimulam, encantam e educam seus clientes. Com isso, você estará construindo valor para a sua marca e entregando experiências positivas.

  1. Individualização da comunicação

Mais uma vez, o conhecimento gerado sobre seus clientes através do Inbound serve como gatilho para outro importante passo na construção de uma relação mais sólida com as pessoas: uma comunicação individualizada.

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Adaptar mensagens e selecionar conteúdos com base nos interesses específicos das pessoas e nos momentos pelos quais elas estão passando são exemplos de como o Inbound atua no fortalecimento dos laços com o consumidor e na criação de experiências personalizadas nos meios digitais.

  1. Impulso para o engajamento

Ao publicar seu conteúdo, você gera engajamento. E, se você levar as regras do Inbound a sério, irá incentivar os diálogos gerados em seus canais digitais e, claro, nunca vai deixar ninguém sem resposta.

Message Me Back GIF by Trevor Moran

Lembre: consumidores não gostam de fazer negócios com “empresas robôs”. É bom saber que existe um ser humano por trás da marca! Aproveite as redes para mostrar sua personalidade e entregue aos seus clientes uma comunicação que se importa com suas necessidades.

Deu pra entender o valor do Inbound Marketing na entrega de boas experiências para os seus clientes? Para colocar tudo isso em prática, é só chamar a Eurequipe!

 

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